Cubby 的设计原则是宁可交接、不乱猜。下面是它具体什么时候会转人工。
什么时候转人工
| 原因 | 例子 |
|---|---|
| 知识库没有命中 | 问到了你从没写过的内容 |
| 资料不够回答 | 文档里写了退货，却没写打折商品能不能退 |
| 访客要求人工 | “能找个真人吗？” |
| 达到回答轮数上限 | Cubby 在这段会话里已回答到上限次数 |
| 坐席接手 | 有人点了接入或在工作台里回复 |
每次转人工，工作台都会标出原因，方便你判断是该补知识，还是该调整上限。
单会话最多回答轮数
在聊天设置 › AI 接待里，单会话最多回答轮数可设 1 到 20（默认 6）。AI 回答达到这个次数后，会话交给团队，避免访客被机器人绕圈子。
访客看到什么
- 你写了转人工提示文案，就显示它；
- 没写，就显示访客界面语言的默认提示，比如“正在为您转接人工客服，请稍候”；
- 没人在线时，提示访客留下邮箱和问题。
AI 不可用时
本月 AI 次数用完或模型暂时不可用时，访客不会看到报错。会话交给团队；没人在线时，变成留言表单。
每周看一次转人工原因。同一个话题连续三次“知识库没有命中”，就是该补一条问答对的明确信号。