术语表

客服行话，
30 个词说成大白话

客服报表里的指标是什么意思、AI 客服是怎么工作的，以及客服团队每天挂在嘴边的那些词。

指标

首次响应时间 · FRT: 访客发出第一条消息到收到第一条回复之间等了多久。; 在 AskCub 里： 报表里显示平均值和中位数，可按站点和坐席看。; 了解更多
解决率: 问题被解决的会话占全部会话的比例。; 在 AskCub 里： 已解决会话数 ÷ 时间段内会话数。; 了解更多
满意度 · CSAT: 访客在会话结束时给出的评分，通常是 1 到 5 分。; 在 AskCub 里： 报表里有均分、评价条数和最近的评价。; 了解更多
AI 独立解决: 没有人工介入、由 AI 客服完成的会话。; 在 AskCub 里： 报表显示 Cubby 接待和独立解决的会话数。; 了解更多
知识库命中率: 知识库能回答的提问所占的比例。; 在 AskCub 里： 在报表里显示，附转人工次数。; 了解更多
会话转化: 聊过的访客和没聊过的访客，转化率相比如何。; 在 AskCub 里： 使用统计里你自己的目标事件。; 了解更多

AI 客服: 用自然语言回答客户问题的软件，通常依据企业自己的资料。; 在 AskCub 里： Cubby 依据你的知识库回答，并标明出处。; 了解更多
知识库: AI 客服和团队依赖的答案与文档合集。; 在 AskCub 里： 问答对、文档和导入的网页。; 了解更多
问答对: 一个问题和它的固定答案，访客问到时按原文发送。; 在 AskCub 里： 精确命中不消耗 AI 次数。; 了解更多
转人工 · 升级: 把对话从 AI 交给人，或从一个人交给另一个人。; 在 AskCub 里： 对话和访客上下文整体转进工作台。; 了解更多
有依据的回答: 基于具体资料、而不是模型通用知识生成的 AI 回答。; 在 AskCub 里： Cubby 的每个回答都显示出处。; 了解更多
自有 Key · BYOK: 使用你自己的 AI 服务商账号，而不是厂商托管的模型。; 在 AskCub 里： 可选；托管模型开箱即用。; 了解更多

遮蔽: 把敏感数据的一部分隐藏起来，比如银行卡号只显示末几位。; 在 AskCub 里： 银行卡、身份证、手机号在入库前遮蔽。; 了解更多
保留期: 数据在被删除之前保存多长时间。; 在 AskCub 里： 按站点设置，不超过套餐上限。; 了解更多
AI 身份告知: 告诉对方正在和 AI 系统互动。; 在 AskCub 里： 每条 AI 消息都有标识，首次 AI 回复前提示访客。; 了解更多