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给 AI 助手起个真人的名字、配一张图库照片，让客户以为在和真人聊天——这很有诱惑力，感觉更亲切。但它往往适得其反，而且在越来越多的地方，这正在变成必须避免的做法。
为什么把 AI 藏起来会适得其反
客户会察觉。回复太快、措辞太工整、接不住一个玩笑。一旦有人意识到自己被误导了，商家说过的其他话也都变得可疑——包括那些本来是对的答案。
人们普遍能接受和 AI 聊简单的问题，他们反感的是被蒙在鼓里。
规则只朝一个方向变
监管机构越来越多地要求：在人们与 AI 系统互动时告知他们——欧盟《人工智能法》就是一个典型例子。各国规定不同、也在变化，请确认适用于你的规定。但现在就按“清楚告知”来设计，能省下以后的返工。
好的告知是什么样的
把 AI 藏起来 vs 好好告知
藏起来
- 假装机器人是真人
- 转人工的入口很难找
- 不说回答从哪来
好的告知
- 每条 AI 消息都有标识
- 第一次 AI 回复前先说明
- 随时能找到真人
- 回答附上出处
每条 AI 消息都有清楚的标识
AI 写的每条消息都应该明显标注为 AI。在 AskCub 里，Cubby 的消息始终带有“AI”标识。
第一次 AI 回复前先告知
AI 第一次回答之前，告诉访客他正在和 AI 助手聊天，简短友好即可。在 AskCub 里，这个提示始终显示，无法关闭。
能轻松找到真人
只有告知、没有出口是不够的。让“找真人”容易找到，并且立刻兑现——没人在线时就提供留言表单。
起名字可以，假装不行
给助手起个名字（我们的叫 Cubby）让它更好沟通。只是别给它编一段真人履历，也别声称它是团队成员。
说明 AI 用了什么
客户越来越想知道 AI 的回答从哪来。两个习惯有帮助：
- 显示出处。注明来源的回答（“来自：退货政策”）更容易让人相信，也更方便核对。
- 发布 AI 使用说明。一页简短的说明：AI 做什么、用哪些数据、怎么找到真人。我们的在 /ai-policy。
告知会降低满意度吗？
实际情况往往相反。客户知道在和 AI 聊天时，会把问题说得更简单，预期得到一个快速、事实性的回答——答得好时还会有惊喜。AI 转给真人时，真人感觉像是升级服务，而不是来纠错。
结论
标注 AI 消息、第一次回复前告知、显示出处、让真人容易找到。这是对的事，越来越是必须做的事，也能让 AI 客服真正好用。
标签AI 告知信任合规
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