客服看板可以显示几十个数字，大多数团队只需要五个：每周看一次，每个配一个问题。
每周只看这五个数字
- 首次响应时间看中位数
- 解决率真正解决了多少
- 满意度连同评价内容一起看
- 知识库命中率AI 答案有没有依据
- 按小时的会话量排班的依据
1. 首次响应时间（中位数）
问题：大家等第一条真人回复是不是等太久了？
用中位数——午饭时被遗忘的一段对话，不该掩盖一个好的一周。评估团队时只算真人回复，自动欢迎语不算。
如果在上升：对比咨询时段热力图和当时谁在线，看看自动分配有没有打开。
2. 解决率
问题：会话是不是以问题解决结束？
解决率下降，往往意味着会话被搁置了——或者出现了团队还答不了的新问题。
如果在下降：读五段本周没解决的会话，规律通常一眼就能看出来。
3. 满意度（带评价内容）
问题：客户感受怎么样？
平均分没有低分重要。每周把每一条一星、二星评价都读一遍，每一条都是一个具体的、能学到东西的故事。
如果下降：看看是某个话题（配送延迟、产品问题），还是某个环节（交接太慢）。
4. 知识库命中率
问题：有多少问题我们已经写好了答案？
它决定了 AI 客服能承担多少，也决定了新同事多快能上手。
如果偏低：拿出未答问题清单，补上前三个，下周再看。
5. 按小时分布的会话数
问题：客户提问的时候，我们在吗？
“星期 × 小时”的视图能立刻看出错位：一个没人值守的忙碌夜晚，或者一个三个人都在线的冷清上午。
如果有缺口：调整一个人的上班时间，或者让 AI 客服覆盖那个时段。
不必过分在意的
- 会话总量——多本身不是好事也不是坏事。
- 每段会话的消息数——长对话有时恰恰是最有价值的。
- 个人速度排名——它会逼着大家仓促处理那些难的对话。
20 分钟的每周复盘
- 看这五个数字，以及和上周相比的变化。
- 读评分最低的几段对话。
- 从未答问题清单里补三条知识库答案。
- 改一件事：时间、分配、一条常用语，或网站上的一个页面。
结论
五个数字，每个一个问题，每周改一件事。这就足以让客服稳步变好，而不用淹没在看板里。
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